Herramientas para identificación y categorización de interesados

HERRAMIENTAS IDENTIFICACIÓN INTERESADOS

HERRAMIENTAS PARA IDENTIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE INTERESADOS | PRINCIPALES ACTORES DENTRO DE UN PROGRAMA | PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE LOS INTERESADOS | HERRAMIENTAS PARA IDENTIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE INTERESADOS | HERRAMIENTAS  IDENTIFICACIÓN INTERESADOS

Principales actores dentro de un programa: Algunos interesados poseen niveles de autoridad superior al administrador de programas, esto se puede dar dentro y fuera de las organizaciones. Estos interesados pueden percibir al programa como una amenaza a su autoridad, por lo cual se requiere que el administrador de programas sea capaz de:

  • Tomar un rol de facilitador en vez de autoritario
  • Debe de entender la cultura organizacional, hablar el mismo lenguaje
  • Estar familiarizado con las políticas de la organización para sacar adelante el programa.

Entre los principales actores de un programa tenemos:

Los interesados dentro de la organización, que estos son:

  • Alta gerencia: Responsables de la gobernabilidad corporativa, establecer la visión corporativa, establecimiento de estrategias y Responsable de la disponibilidad de recursos para implementar las estrategias corporativas
  • Socios: Los Socios de negocios tiene la misma responsabilidad y obligaciones que un sponsor (Sponsors generalmente son gerentes de unidad de negocio). También están los contratistas, consultores, proveedores de servicios, de equipos, etc.
  • Administradores de portafolio: responsables por el desarrollo de las estrategias de negocio, distribución de los recursos, coordinación en el uso de los recursos, responsables del alineamiento del programa con las estrategias corporativas. Demás recurso humano, el equipo de programa y el personal usuario
  • Clientes: (pueden ser internos o externos). El propósito principal de un programa es crear valor para sus clientes

Dentro de los interesados fuera de la organización tenemos:  

Entes regulatorios externos e internos. Los externos son gubernamentales, salud, seguridad, certificación de calidad. Mientras entre los internos tenemos los financieros, adquisiciones y auditores de calidad. Clientes: Los Sponsors, son los que pagan, proveen al equipo del programa con objetivos claros y los beneficios esperados (alcanzables y medibles). Los usuarios que son los que lo utilizan. Por ultimo tenemos la Comunidad, que esta conformada por: ONG, Caridades, Entidades políticas, Grupos de presión y Residentes

Proceso de Administración de los  Interesados

Es un bucle que involucra tres grandes componentes, el análisis, influencia y monitoreo.

  • Análisis: es la identificación de los interesados, identificar todos los que pueda. Hace un mapeo o clasificación de los interesados. Se realiza la agrupación según el área de interés. Clasificación según el nivel de poder. La Matriz poder/interés es una herramienta muy útil. Se hace el registro y descubrimiento de necesidad de los interesados. Se lucha por buscar necesidades no declaradas y potenciales, usualmente etiquetadas como expectativas. Estas asunciones deben de ser documentadas y comunicadas.
  • Influencia: Se determina si las necesidades son alcanzables de acuerdo con los recursos disponibles. Evaluación alcanzable, Intercambios negociados, Metas acordadas y criterios de valor
  • Monitoreo: A medida que se implementan acciones (proyectos, operaciones, etc.) se evaluará el estado de los interesados, pueden aparecer nuevos interesados, las necesidades de ellos pueden cambiar, se revisan asunciones sobre las necesidades. Todo esto es un proceso reiterativo, que se está llevando a cabo continuamente. Acción de implementación y revisión del estado de iteración.

Herramientas para identificación y categorización de interesados

  • Mapeo de interesados y diagramas de cebolla: Agrupamiento de los interesados por categorías, agrupándolos por intereses similares en el programa. Encontrar los interesados e identificar las esferas de influencia para el programa (centro, mayor influencia, periferia, menor influencia)
  • Matriz de categorización de interesados: Categorización de los interesados según su nivel de influencia y poder, la matriz se establece según el nivel de apoyo vs nivel de influencia.

Diagrama de Cebolla

El diagrama de cebolla considera las esferas de influencia que existen, el programa tendrá diferentes esferas de influencia radiando desde su núcleo, la gente que está cerca del núcleo tendrá más influencia que los de la periferia, pero no se pueden ignorar porque pueden tener relación con los interesados influyentes. Tenemos:

  • Interesados Externos: Reguladores, Usuarios Externos, Clientes, Vendedores y otros
  • Interesados Internos (de la organización o empresa): Patrocinadores, Ejecutivos, Operaciones, Finanzas, Talento humano, Ventas y otros
  • Interesados que tiene una relación directa con el programa (Unidad Organizacional Afectada): PMO (Oficina de administración de programas y proyectos), Usuarios del producto y otros
  • Equipo de programa y otros con relación directa al programa (Equipo de programa): PgM (Administradores de programa), PM (Administradores de proyectos), Diseñadores y otros
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Matriz de categorización

Una vez identificado a los interesados estos se pueden categorizar por su nivel de influencia, ya sea real o percibida y al nivel de apoyo, entonces construimos la matriz de categorización.

  • Los interesados en está matriz se pueden categorizar ya sea por su nivel de influencia o el de apoyo que tengan, diremos que los interesados con un nivel de apoyo alto y un nivel de influencia alto son los Promotores
  • Los interesados con alto nivel de apoyo y bajo nivel de influencia son Partidarios
  • Los interesados con bajo nivel de apoyo y un bajo nivel de influencia son los Provocadores
  • Los interesados con un bajo nivel de apoyo y un alto nivel de influencia son los Detractores.

A los Detractores se les debe considerar cuidadosamente, ya que tienen un alto grado de poder en le programa, si ellos no son partidarios, hay que prepararse para gastar mucha energía en ellos y poder transformarlos y poder convertirlos en Promotores. Recordar, que el nivel de poder y apoyo de una persona puede cambiar, además la interacción con los interesados es muy importante, ellos sin duda se encargan de decirle a 10 personas más lo bueno o malo que es su proyecto. La reputación es clave y toma trabajo duro para mantenerla y puede ser perdida rápidamente  si no se cuida.

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Lee también: Fases de la Planeación Estratégica en Proyectos

Niveles de Influencia de los Interesados

Cuando hablamos de influencia dentro de la administración de los interesados no pensemos en una connotación negativa, Dale Carnegie en su libro “Como Ganar Amigos e Influir sobre las personas”, pone un ejemplo muy interesante para influir sobre las personas en el relata: “Yo voy a pescar a Maine todos los veranos. Personalmente me gustan de sobremanera las fresas con crema; pero por una extraña razón misteriosa los peces prefieren las lombrices. Por eso, cuando voy de pesca no pienso en lo que me gusta a mí, sino en lo que prefieren los peces, no cebo el anzuelo con fresas y crema. En cambio, balanceo una lombriz o salta montes frente al pez y le digo: “¿Te gustaría comer esto?”” El ejemplo continúa después para decir ¿Por qué hablar de lo que necesitamos o deseamos? Eso es infantil, absurdo, claro está que a usted le interesa lo que necesita o desea, eso es lo que le interesa eternamente, pero a nadie más le interesa, de modo que el único medio de que disponemos para influir sobre el prójimo es hablar acerca de lo que él quiere y demostrarle como conseguirlo.

Para una buena administración de interesados se requiere poder tener un efecto en los interesados del programa (ósea tener una influencia). Se requiere saber la posición de los interesados hacia el programa. Elementos claves para influenciar: Asegurarse de que su mensaje está siendo comprendido y aceptado: Tome tiempo para saber cuál es el interés del interesado (stakeholder) sobre el programa.

Estar en la misma sintonía que los interesados: 12 formas de ganar a la gente (Dale Carnegie): Evite argumentos (está bien los debates constructivos). Muestre respeto por la opinión de las personas. Si usted está equivocado, admítalo rápido y hágalo de forma clara. Comience discusiones de una forma amigable, no agresiva. Comience con preguntas que usted crea que las personas responderán con un sí. Permita que las otras personas realicen la mayor parte de la conversación. Deje que la otra persona sienta que la idea discutida es de él/ella. Concéntrese en ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona. Simpatice con la otra persona (empatía). Apele a motivos nobles. Dé cuerpo y masa a sus ideas (dé ejemplos de significancia). No hable negativamente cuando una persona está ausente, sea positivo

5 reglas para Trabajar con los Interesados del Programa
  • Identifique los interesados y entienda sus necesidades
  • Priorice a los interesados (en influencia y apoyo)
  • Tome tiempo para entender sus necesidades
  • Desarrolle una estrategia de compromiso, después trabaje con el plan
  • Monitoree cambios en el tiempo, a medida que los cambios se implementan en la comunidad de interesados, particularmente en los hitos del programa

¿Cómo Transmitir la información a los interesados?

Transmitir la información a los interesados es de mucha importancia, por lo cual analicemos como los mensajes pueden y serán interpretados en diferentes formas por diferentes personas. Cuando un mensaje es transmitido cara a cara que es gran parte de la comunicación que se da con los interesados cuando se realiza un programa tenemos:

  • 7% es comunicado a través de palabras
  • 38% es comunicado a través del tono de voz
  • 55% es comunicado a través del lenguaje corporal

Comunicación hacia los interesados

La comunicación hacia los interesados es clave para el éxito del programa, por lo cual es bueno hacerse las siguientes preguntas y responderlas:

  • ¿Quién es importante en su programa?
  • ¿Por qué son importantes?
  • ¿Qué requieren ellos para mantener su programa en curso?
  • ¿Cuáles son las expectativas de ellos?, ¿Están comprometidos?
  • ¿Cuál es el propósito de lo que usted está comunicando a ellos?
  • ¿Cómo se está comunicando con ellos? – cara a cara, carta formal, carta informal.

Conclusiones

  • Los interesados son todos aquellos que tienen un interés o papel en el programa y/o proyecto y que son a la vez impactados por este.
  • Aplicar una metodología para identificar y clasificar los interesados es imprescindible para realizar una selección justificada que evite desvíos (elegir a los de más influencia negativa o los que prefiere a organización por su influencia positiva)
  • La administración de los interesados es la identificación sistemática, análisis y planificación de acciones para comunicar, negociar e influenciar a los interesados del programa.
  • La administración de los interesados es clave para el éxito del programa.

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